Viaje de la Ira: Cómo los usuarios canalizan sus reclamos en el mundo 2.0
- Juan José Mercadal
- 7 nov 2017
- 4 Min. de lectura
La gente necesita que las empresas abracen a sus clientes.. [Respuesta Emocional]
Como los usuarios canalizan sus reclamos en el mundo 2.0?
Hoy Daniel Halpern (Tren Digital) junto a Alan Gringas (Mediainteractive) presentaron un estudio sobre como los usuarios canalizan sus reclamos a través de los medios actuales de comunicación, definiéndolo como El Viaje De La Ira. Se encuestaron a 805 usuarios con un promedio de 33 años de edad (18 a 72 años).
El estudio contiene 3 pilares:
Compras online y asimetría de información.
Preferencias por tipos de reclamos.
El viaje de la ira en un mundo 2.0.
Destaco los siguiente puntos:
El 83,9% señala que ha reclamado o ha expresado descontento el último año frente a un producto/servicio que no satisface su expectativa.. 16,1% no lo ha hecho.
81,5% indica que ha cambiado positivamente su visión de la empresa cuando gestionan bien su reclamo y el 83% en forma negativa cuando lo hacen mal.. “esto es lo que nos estamos jugando todos los días en las redes sociales”.
Estamos frente a usuarios que no quieren que los peloteen, ni que les demos una respuesta impersonal.. quieren una respuesta emocional, que respondan personalmente y muestren preocupación… “las empresas deben abrazar a sus clientes”.
Las personas prefieren quejarse en sus propias redes sociales antes que en la de la empresa que los afectó, lo que obliga a las empresas a estar monitoreando constantemente lo que se habla sobre ellas en redes sociales.. esto tiene un impacto en la reputación.
La principal motivación que tienen las personas para reclamar en redes sociales (con un 21,5% de preferencia) es hacer saber al resto la mala experiencia que tuvieron con la empresa.. “la gente quiere ver sangrar a la empresa”.
Frente la automatización (Bots) o herramientas de marketing, un camino sugerido es la empatía y el complemento con herramientas de seguimiento de casos (tickets), estos ayudan al proceso..
Compras Online y Asimetría de Información
Respecto a tendencias sobre frecuencia de compra: Los bienes intangibles tienen una mayor preferencia (pasajes, entradas, comidas a domicilio, etc.) respecto de otros productos que las personas prefieren ver o tocar.
Pensando en la ultima compra: Cerca del 40% de las personas compra una semana antes, lo que significa que las personas están buscando online.. hacen research. Esto rompe el paradigma que el Chileno deja todo para último minuto.
Sobre el uso de las redes; sobre el 80% de los encuestados señaló seguir las actualizaciones de una marca o empresa, por lo que se presenta una oportunidad de provocar actividad positiva a los usuarios.
Preferencias por Tipos de Reclamos
El 83,9% señala que ha reclamado o ha expresado descontento el ultimo año frente a un producto/servicio que no satisfacen su expectativa.. 16,1% no lo ha hecho.
Las personas al reclamar prefieren usar el correo electrónico, seguido por la llamada telefonica y en 3º lugar las redes sociales.
81,5% indica que ha cambiado positivamente su visión de la empresa cuando gestionan bien su reclamo y el 83% en forma negativa cuando lo hacen mal.. “esto es lo que nos estamos jugando todos los días en las redes sociales”.
Las personas prefieren quejarse en sus propias redes sociales antes que en la de la empresa que los afectó, lo que obliga a las empresas a estar monitoreando constantemente lo que se habla sobre ellas en redes sociales.. esto tiene un impacto en la reputación.
El Viaje de la Ira en un Mundo 2.0
La principal motivación que tienen las personas para reclamar en redes sociales (con un 21,5% de preferencia) es hacer saber al resto la mala experiencia que tuvieron con la empresa.. “la gente quiere ver sangrar a la empresaria”.
Hay una diferencia entre las expectativas y la realidad observada respecto a:
Tiempos de respuesta: mientras el 21,7% espera que le respondan en una hora, solo el 13,6% dice que efectivamente le respondieron en ese periodo de tiempo.
Falta de respuestas al reclamo: 1,8% dijo que esperaba que no le respondieran, sin embargo el 7,6% dijo no haber recibido respuestas.
Más del 75% de los reclamos en redes sociales no encuentran una solución definitiva, lo que explica en parte la decepción que muestra este canal como vía de reclamo
Aspectos Positivos (sobre la respuesta de empresas en RRSS):
Eficiencia y Rapidez del Servicio.
Compensaciones y Eficacia en el Servicio.
Personalización del Servicio.
Aspectos Negativos (sobre la respuesta de empresas en RRSS):
Impersonalización/despersonalización.
Incoherencia propuesta/solución.
“El peloteo”.
Resultados sobre satisfacción por Industria obtenida de la solución a reclamos de las empresas: En general el retail es bastante eficaz, excepto salud, “es muy distinto reclamar por minutos, plan de internet.. que por un plan de salud”.
Desahogo (6,9), impotencia (5,9) y sensación de logro (5,4) son los sentimientos con notas más altas relacionados al momento de realizar un reclamos en redes sociales.
Ronda de Preguntas de Asistentes
Quien es dueño las redes sociales dentro de la empresa? ..Un call no siempre esta capacitado para contestar (redacción, ortografía, etc). El perfil de community manager debe ser una persona muy preparada, con conocimiento profundo del negocio.
Sobre bots y la automatización: IBM Watson, ha aumentado su efectividad.. (a modo de ejemplo). Hoy es recomendable usarlos para guiar al cliente pero no para dar respuestas.. “para mi, lo mejor es implementar un sistema de tickets, mezclas tecnología con una respuesta humana.
Sistema publico, que hacer cuando no hay alternativas? El cliente debiera estar en el centro de lan operación. Hoy la sociedad es liquida y gaseosa, hay que adaptarse al entorno..(teoria del mammut). Por otro lado se aconseja tener empatía con el cliente.
Puedes descargar el estudio desde aquí
Otros estudios/eventos presentados por Facultad de Comunicaciones de la Universidad Católica Tren Digital & Mediainteractive.
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